Premeňte každý hovor na príležitosť a chat na uzavretý obchod. Osvojte si psychológiu telefonovania, zbavte sa "zakázaných" slov a naučte sa predávať i riešiť krízy s istotou profesionála.
Tento rozsiahly 3-dňový Masterclass je navrhnutý pre operátorov call centier, pracovníkov zákazníckej podpory a obchodníkov na telefóne (Inbound aj Outbound). Naučíte sa, že úspech v telefóne nie je o improvizácii, ale o dokonalej príprave. Kurz vás prevedie od správneho nastavenia hlasu a mysle, cez tvorbu a používanie komunikačných šablón (Call Templates) tak, aby ste nezneli ako robot, až po pokročilé predajné techniky. Detailne rozoberieme "zakázané slová", ktoré podvedome ničia dôveru klienta, a ukážeme si, ako zvládať námietky. Keďže moderná podpora nie je len o hlase, tretí deň je venovaný špecifikám online komunikácie (Live chat, e-mail) a psychohygiene pri práci s náročnými zákazníkmi.
Objednať kurzTento rozsiahly 3-dňový Masterclass je navrhnutý pre operátorov call centier, pracovníkov zákazníckej podpory a obchodníkov na telefóne (Inbound aj Outbound). Naučíte sa, že úspech v telefóne nie je o improvizácii, ale o dokonalej príprave.
Kurz vás prevedie od správneho nastavenia hlasu a mysle, cez tvorbu a používanie komunikačných šablón (Call Templates) tak, aby ste nezneli ako robot, až po pokročilé predajné techniky. Detailne rozoberieme "zakázané slová", ktoré podvedome ničia dôveru klienta, a ukážeme si, ako zvládať námietky. Keďže moderná podpora nie je len o hlase, tretí deň je venovaný špecifikám online komunikácie (Live chat, e-mail) a psychohygiene pri práci s náročnými zákazníkmi.
Sada Call Templates & Skriptov: Praktická zbierka overených komunikačných šablón pre otvorenie hovoru, diagnostiku, hold, transfer, námietky a closing.
Slovník zakázaných slov (Blacklist & Whitelist): Prehľadný manuál nevhodných výrazov a ich okamžitých pozitívnych a predajných alternatív.
Šablóny pre Live chat a e-maily: Hotové formulácie (Canned responses) pre rýchle, empatické a profesionálne písomné riešenie požiadaviek.
Forma výučby: Živý interaktívny 3-dňový online tréning s lektorom. Potrebujete počítač s mikrofónom, webkamerou a pripojením na internet.
Absolvent tohto Masterclassu je komplexne pripravený komunikačný profesionál. Suverénne ovláda prácu s hlasom a dokáže dynamicky využívať predpripravené komunikačné scenáre (skripty a šablóny). Vie identifikovať a eliminovať zo svojho slovníka absolútne a negatívne výrazy (napr. vždy, každý, nikdy, nedá sa). Dokáže plynule prejsť z asistenčného hovoru do predaja (cross-sell/up-sell), profesionálne argumentovať pri cenových námietkach a udržať si profesionálny odstup a chladnú hlavu aj pri agresívnych klientoch. Zvláda tiež rýchlu a bezchybnú písomnú komunikáciu na online chate a v e-mailoch.
Intenzívny 3-dňový tréning založený na hraní rolí (Role-play), analýze reálnych nahrávok hovorov, nácviku Call Templates v pároch, spätnej väzbe z kamerových a hlasových záznamov a riešení krízových textových scenárov.
Priebežná kontrola počas simulácií a záverečné samostatné praktické zadanie pozostávajúce zo zvládnutia jedného simulovaného predajného/krízového hovoru (s využitím šablón a bez zakázaných slov) a vypracovania odpovede na zložitý zákaznícky e-mail.
Samostatné úspešné vybavenie simulovanej multikanálovej komunikácie s klientom (hovor + písomný výstup) podľa zadania na minimálne 70 % a následné vystavenie certifikátu.
Kompletný 3-dňový Masterclass program rozdelený do prehľadných modulov od nastavenia hlasu po predaj a riešenie kríz.